Neem contact met ons op voor een gratis gesprek

Klachtenregeling

Ontevreden over onze dienstverlening? Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In onze klachtenregeling wordt uitgelegd wat u dan kunt doen.

1. Begripsbepalingen

1.1 Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
1.2 Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
1.3 Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
1.4 Geschillencommissie Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

2. Toepassingsbereik en informatie bij aanvang dienstverlening

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Het Wetshuys Advocaten en Mediators en de cliënt.
2.2 Bij het aangaan van de dienstverlening wordt de cliënt er door de advocaat in de opdrachtbevestiging of in de algemene voorwaarden op gewezen dat Het Wetshuys Advocaten en Mediators een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.3 Deze klachtenregeling is openbaar Iedere advocaat draagt zorg voor een klachtafhandeling conform de klachtenregeling.
2.4 Klachten die na interne behandeling niet zijn opgelost kunnen (indien wenselijk) worden voorgelegd aan:

3. Doelstellingen

3.1 Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
3.2 Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3.3 Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling.
3.4 Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
3.5 Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Interne klachtenregeling

4.1 Wanneer u ontevreden bent over de wijze waarop een advocaat klachten behandelt over de totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van onze dienstverlening of over de hoogte van de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat of mediator. Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.
4.2 Mocht ons overleg in uw ogen onverhoopt niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. De weg naar de Geschillencommissie advocatuur is pas mogelijk nadat u uw bezwaren aan ons kantoor heeft voorgelegd. Of wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft gereageerd.

5. Indienen van een klacht

5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr. P.A. van Enckevort (e-mailadres: p.vanenckevort@hetwetshuys.nl), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Wanneer een klacht over de klachtenfunctionaris gaat, zal een van de andere aan het kantoor verbonden advocaten als klachtenfunctionaris optreden.
5.2 Het Wetshuys Advocaten en Mediators bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen acht werkdagen na de ontvangst daarvan. De ontvangstbevestiging bevat de naam van de behandelend klachtfunctionaris en het verloop van de klachtprocedure.
5.3 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.4 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.5 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.6 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.7 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
5.8 Indien de klacht naar het oordeel van klager niet naar tevredenheid is afgehandeld staat de weg naar de Geschillencommissie Advocatuur open. En wanneer het een mediation betreft het MfN-bureau.

6. Geschillencommissie Advocatuur

6.1 Ons kantoor is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur consumenten en advocatuur zakelijk. U kunt de klacht tot uiterlijk twaalf maanden na de datum van de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.
6.2 Wanneer het geschil bij de Geschillencommissie Advocatuur aanhangig wordt gemaakt door de cliënt, beslist de Commissie bij wege van bindend advies.
6.3 Wanneer u of de advocaat al een procedure met betrekking tot de klacht aanhangig heeft gemaakt bij de rechtbank of er al een uitspraak over de inhoud is gedaan, kan de Geschillencommissie Advocatuur uw klacht niet meer behandelen.
6.4 De Geschillencommissie Advocatuur is in beginsel bevoegd om te oordelen over alle geschillen die betrekking hebben op de totstandkoming en/of uitvoering van een opdracht aan een advocaat. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op een schadevergoeding. De Geschillencommissie behandelt geen schadebedragen hoger dan € 25.000,-.
6.5 Let op. Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. Na de zitting is de discussie gesloten.

7. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

7.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
7.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

8. Verantwoordelijkheden

8.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de adequate en tijdige afhandeling van de klacht.
8.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
8.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
8.4 De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.

9. Klachtregistratie

9.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
9.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
9.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
9.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen intern besproken en ter besluitvorming voorgelegd. Op basis hiervan kan Het Wetshuys Advocaten en Mediators besluiten preventieve maatregelen te nemen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

10. Gegevens klachtenfunctionaris